实力演绎一线客服的逆袭 她凭什么让鞋业巨头再次伸出橄榄枝？

大促期间不再需要临时加聘客服，甚至还可以精简人员；客服员工可以准时下班，开启夜间勿扰模式……让奥康的客服团队发生颠覆性改变的，是一名曾经因为职业天花板离开的一线客服专员，而她的利器正是淘宝天猫的商家们近年来最追捧的人工智能客服--“店小蜜”。

（图：奥康集团客服经理兼人工智能训练师林晶晶）

奥康集团客服主管林晶晶，除了管理集团线上线下的客户服务团队，还有个特别酷的身份-人工智能客服训练师。她负责的奥康店小蜜智能项目组，改造了整个奥康的客服模式，光人员数量就从61人优化至48人；今年的618大促期间，原本要招 150名兼职客服，也全部省下。

“目前奥康旗下的3家店铺都开启了店小蜜24小时服务，解决能力在75%以上。询单转化率普遍高于人工客服3-5%。”林晶晶介绍。人工接待量过大而不能仔细回答的问题，经过精细化的配置，店小蜜也可以迅速准确地为顾客解答。

入职六年职业天花板让她“另谋出路”

林晶晶和店小蜜的第一次“邂逅”，是在2017年5月。

大专毕业后就在奥康做一线客服的林晶晶，在6年时间里尝试了客户服务领域的所有岗位。客服工作人员的流动率很高，每到节日大促，不仅要面对因为客服力量不够而升高的客单流失率，身边的同事也因为巨大的接待压力而不断离职。

终于，在奥康的客户服务部工作了6年的林晶晶，也选择了换个环境。在新东家，林晶晶发现同样是客服，这里的工作方式却有些不一样，大家用的是一种具备智能导购、聊天等多种功能的智能服务工具“店小蜜”。

面对淘宝天猫商家“零门槛”开放申请的店小蜜，能在客户咨询时及时响应，并且基于购物行为链路构建数据模型，做到“懂你”：在客户遇到困难时，店小蜜可以主动进行障碍预测；对那些生活节奏快到飞起的客户，店小蜜还能主动提醒，催付未付款订单等……而基于云端存储，即使店铺断电断网，店小蜜也能继续工作。对于淘系商家而言，只要开启店小蜜功能，这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。

林晶晶意识到，自己曾经碰到的职业生涯瓶颈，找到了解决之道。

转身归来店小蜜成为职业上升的金钥匙

仅仅过了一年，奥康又“重金”挖回了林晶晶。除了优秀的管理能力外，老东家奥康看中的还有此时林晶晶的新职业：人工智能训练师。

既熟悉人工客服的管理工作，又了解人工智能的运作模式。回到奥康的客服经理林晶晶，带领着6名训练师，组建了奥康第一批专业的智能训练师团队。

（图：林晶晶与奥康“店小蜜”智能项目组）