走进阿里客服 解密“柔军”是如何炼成的

“十八年来，在公司内部我们一直不允许同事吹两个牛，第一是吹牛说自己技术很强大，第二不能吹牛说自己的服务做得很好。”在2017年10月13日举行的云栖大会上，阿里巴巴董事局主席马云这样说道。

专门“点名”相关业务，这在马云的发言中并不多见。如果说，达摩院和云栖大会向世界展示了阿里被商业光芒掩映住的技术实力，那随着阿里服务体系向公众正式露出——这支说一不二的“柔军”，展现出的又是阿里柔性的一面。

而承接这个与电商截然不同业务的，非阿里集团客户体验事业群莫属，内部番号CCO线（首席客户官）。这支强悍的团队一直非常低调，甚少对外发声，但它却是保障全球最庞大电子商务生态系统稳定运营的卫士，也是检验阿里 “客户第一”价值观的考官，每天服务着数亿消费者和商家。

今年1月，阿里CEO张勇来到CCO，“亲听”客户的声音。半个月前，马云也刚来过。“新商业背景下，体验是核心竞争力。所以，客户服务绝不仅是公司里的兜底部门，服务小二更应要是一个组织里最有话语权的人。”用阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝的话说，在阿里，服务小二的工作不只是接电话回复问题，还要作为客户代言人直接参与到业务讨论中，对影响到消费体验的场景可以直接“SAY NO”……这里藏龙卧虎，就好像像金庸小说里的扫地僧，是绝顶高手但江湖无名，一般人甚至连他们的真名都不知道。

阿里巴巴集团董事局主席马云在服务一线“亲听”客户声音

小二官楠

3000通电话中测算出“九型人格图”

官楠是南京人，学的是建筑设计。毕业后，曾创业开淘宝店，或许是这段经历，让他对服务好消费者和商家的“客服”岗位心生敬慕。

2012年，官楠到阿里做起来客服，理科男的钻研劲儿上来了。阿里有句名言叫“一切业务数据化，一切数据业务化”，那人物性格是不是也可以数据化呢？他花了近2年的时间，从3000多通电话录音提交的优秀案例中，选取出50多个不同小二处理的交易，进行仔细分析，终于做出了适用于服务的“九型人格图”。就像人物的性格一样将客户类型分为领袖型、成就型、和平型、活型、艺术型、全爱型、理智型、忠诚型和完美型，每一种类型都有特定的服务模式。

完美型的会员原则性比较强，对自己和别人都要求很高，追求完美，沟通的时候需要理性有逻辑，适当可表现一些幽默，当然讲话也必须要真诚，直接了当；活跃型人格会在打电话沟通中重复自己的遭遇，中间穿插些与案件不相关的事情。遇到这种类型的客户，打断他，可能就会引起投诉，耐心听完了，问题基本上也就解决了。

因为“九型人格”官楠的绰号也改了，从“官奶奶”到“阿里乐嘉”，很多小二用着“九型人格”神器，处理case起来轻松多了。

小二理善

“叫我鉴宝专家我是拒绝的”

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