顾客价值时代，要成为价值型企业，要共享价值链

让我们先试想这样一个场景：某电商的促销活动，图书满100减50，算下来一本图书不到5折就可以买到，而它的实际进价是6折时，你恐怕在欣喜的同时会有些疑惑了。电商究竟赚不赚钱？稍具经济学常识的你，会马上想到商品的价格由商品的价值决定，商业利润来源于价格差额和产业工人创造的剩余价值。但是事实好像并不如此。天下有没有免费的午餐？凭空少付的10%，难道被网店「无私奉献」了？

目前，中国中小型生产制造业的现实情况令人诧异：一方面，分销领域已经成为中国生产制造业成功发展的生存方式，成为企业竞争和抗衡的基本语言，不懂得这种语言的企业注定要被淘汰；另一方面，扮演着「折扣巨人」的大型渠道无处不在地缠绕在我们的分销领域，大多数中国制造业公司在边缘处求生存和成长，以完成微薄利润的订单实现公司运营，越来越多的制造商很难维持盈利的空间去打造自己的产品品牌或是致力于技术开发和质量改进……造成这些痛苦的根本原因是我们离价值型企业还有很大的距离。

今天的消费者可以从世界各地获取有关企业、产品、技术、绩效、价格和消费者行动与反应的信息。消费者变换角色的实际效果是什么？就是企业不能再独立自主地采取行动、设计产品、开发生产流程、精心制作市场营销信息和控制没有消费者干预的渠道。消费者正努力争取在经营体系中的每一部分发挥影响力。的确需要承认这样一个事实：消费者已经开始更全面地影响企业的各个决策。消费者的不断参与使得传统经营的假设——企业可以独立创造价值受到了极大的冲击。

在常规的价值创造过程中，企业与消费者扮演不同的生产与消费的角色，产品与服务中包含价值，在市场上进行交换。产品与服务从生产者手中转移到消费者手中，价值创造发生在市场之外。但是随着消费者角色的转换，企业和消费者不再具有明显的差异，消费者越来越多地参与到价值的界定和创造过程中，所以价值创造不再发生在市场之外，而是发生在市场之中，可以说企业与消费者共同在创造价值。

在共同创造的世界里，应该把每一个与企业互动的个体视为消费者。以往企业从自己的角度出发看待问题，没有以单个消费者作为出发点，这是工业时代的基础。然而，今天的竞争却依赖于完全不同的、新的价值创造方法——以个体为中心，消费者与企业互动共同创造价值，我称之为「顾客价值时代」。

很显然，把来源于企业内部价值链的供给与消费者的需求高效地匹配起来，才是最具有价值的事情。也就是说，顾客价值体系是企业价值体系的参照，企业需要一个全新的经营假设：价值创造的过程是以顾客及其创造体验为中心的。

新的经营假设为经营管理带来全新的启示和要求，消费者与企业之间的互动成为企业创造价值的场所。对于企业而言，这样的假设需要全新的经营能力，管理者必须有能力与消费者互动，企业必须具有柔性的能力和柔性的网络，以便形成多种共同体验的机会和条件，让消费者在创造共同体验中表达自己的需求，打破两者之间的边界，融合企业与消费者。

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价值链的逻辑之变

1985年，波特在其著名的《竞争优势》一书中提出价值链的概念。波特将价值链定义为从原材料的选取到最终产品送至消费者手中的一系列价值创造的过程。价值链作为一种分析的工具，在企业战略分析中，已超越企业的边界而扩展到供应商和分销商，涵盖了企业外部价值链和内部价值链。外部价值链分析包括供应链分析和顾客链分析；内部价值链分析包括研发、生产和营销分析。

价值链是企业在供产销过程中，一系列有密切联系的能够创造出有形和无形价值的链式活动。价值链有三个含义：

1.企业各项活动之间都有密切联系，如原材料供应的计划性、及时准确性和协调一致性与企业的生产制造有着密切的关系；

2.每项活动都能给企业创造有形的或无形的价值，如「与顾客之间的关系」这个价值链，如果密切注意顾客所需或做好售后服务，就可以提高企业的信誉，从而带来无形的价值；

3.它不仅包括企业内部的各链式活动，而且更重要的是，还包括企业的外部活动，如与供应商之间的联系，与顾客之间的联系等。