如何留住老用户？| 网易七鱼方法论

一、什么是消费者最渴求的体验感？

我们在做企业服务的时候一直在思考一个问题：如何才能够做好企业服务？

归根结底，最重要的还是要回到一个中心，就是消费者。因为所有的企业都是在为自己的消费者所服务。

只有洞察了消费者才能洞察整个市场、洞察整个企业服务应该如何做才最高效，最能赋能。

新时代消费者已经有了非常明显的变化。

从中国移动网民结构的总体来看，三四线城市的消费者比例逐步增高，年轻消费者的比例也在缓慢提升。

面对他们，我们会发现这些消费者对产品和服务的要求是非常不同的。

就如同十九大报告里面所说，现在人们的主要矛盾变成了追求美好生活。

现在的消费者不仅需要好的产品，更需要贴心的关怀和优质的体验。

何为优质的体验？

我归纳为三点：个性化、碎片化、有温度。

他需要针对他个人诉求的个性化服务，随时随时应对他的时间和空间服务。

这种服务不仅需要有温度，甚至需要有颜色。

而在目前激烈的市场竞争中，几乎所有消费者对于品牌忠诚度都不会特别高了。 他随时可以选择切换到另一个产品或者另一个服务商。

如何留住他？这就注定了服务和体验变得越来越重要。

纵观整个企业市场，可以用红海厮杀，血流漂橹来形容。

市场增速放缓，激烈的价格竞争加剧，流量获取成本激增。

拿乘用车市场举例，汽车市场的每年增速从2010年到2017年同步增长率日趋下降。而今年的中国车市在震荡中上行。

在总体销量增速放缓的当下，围绕“存量市场”的争夺却愈发激烈。已经从增量市场竞争逐步过渡到存量市场竞争的这一过程当中。

再用手机举例。

过去5年里，全球智能手机市场总销量同比增幅从61.3%降到了2%。从“巨幅增量市场”进入“微涨幅”的存量市场。

优势劣汰的残酷竞争将进一步升级。

事实上不论传统行业还是互联网企业都在争夺存量市场。

在这个消费升级、五官体验诉求越来越严苛的当下。企业如何获得存量市场中新消费者的青睐，如何能够获得他们的转换和复购变得至关重要。

那么我们该如何了解用户，巩固用户关系来提升竞争力？

我认为，一个企业的价值等同于他的客户生命周期价值。

在SaaS领域有个著名的公式：

SaaS业务健康程度=客户生命周期价值/获客成本比率。

这个公式适用于所有行业。

一个企业只有使客户生命周期尽可能拉长，贡献更多，才能在当前的经济环境下获得良好的竞争力。

用户生命周期的前身源自于传统营销学里面的客户生命周期一说。

客户生命周期：指用户在使用了企业的产品后，经历了由获取、成长、成熟、衰退、流失这5个周期。

随着移动互联网的用户增长趋近饱和，获客成本越来越高。

留住一个老用户的成本远比获取一个新用户的成本低，这使用户的留存就显得至关重要。

对于一个用户生命周期来说首先是找到潜在人群，然后变成自己的可能用户，再转化为付费用户。付费用户随着使用体验提升慢慢变成体验用户。随着生命周期流转，一个用户可能成为衰退客户。

然后企业推出新的产品来激活这个客户，又成为一个成熟客户。

这里就需要引入“服务破界”的概念。

原来对服务的定义可能仅仅存在于已经成为用户之后进行售后服务。