加码金融消费者权益保护助力行业健康长远发展

　　社会的快速发展，生活水平的提高，消费者维权意识逐年提高，随之而来的投诉量也呈攀升状态，据国家市场监督管理总局近日发布的数据显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。

　　纵观整个市场，无论是消费者还是社会目光，都会以投诉量的多少作为衡量企业信誉的标准，然而随着社会文明的发展，大众对生活品质的追求，单纯从投诉量来评估企业并不科学。

　　《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林表示，经济的发展、人民生活水平的提高，必然带来消费者品质需求标准的提高;社会的文明进步、法治的日益健全、对人的价值的日益尊重，必然带来消费者维权意识的增强。他认为，单纯从投诉量来评估一个企业是不科学的，必须和企业的市场占有率、投诉解决率、消费者满意率等指标放在一起综合评估。

　　当然，企业的发展离不开消费者的支持，在保证产品质量的前提下，进一步提高服务意识，切实维护好消费者权益是每个企业应尽的社会责任，面对消费者不满的声音，越来越多的企业与消费监管机构开始联合行动，从实际出发解决消费者问题消除疑虑。据中国质量万里行发布的质量消费白皮书显示，2018年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040例，投诉解决率达到70%。

　　用户投诉是企业前进的“发动机”

　　每一次交易，都是信任的互换。在大众消费过程中，消费者需要货比三家才能决定最值得信任的一家进行下单交易，而这其中，企业并不仅仅是一个销售者，更应该是贯穿大众消费前咨询、消费中满意、消费后持续服务的角色。

　　正如一千个人眼里有一千个哈姆雷特，面对众多消费大众，企业在服务过程中难免会收到用户投诉，对此，企业应理性分析消费者真实诉求，从而找到对应的解决方法。

　　什么是“消费者诉求”?以往大众意识里，消费者投诉往往是针对产品质量缺陷、服务缺失的意见表达。从整体看来“诉求”是投诉与需求，是涵盖了消费者意见的两个基本动因：一个是“不满意”，一个是“不满足”。

　　不满意消费者会投诉，生产经营者需要承担相应的法律责任;而不满足，只是消费者对现有产品和服务不适应品质生活的意见表达，是需求性质。

　　面对消费过程中产生的“不满意”，投诉是消费者维权的有效方式。与之相反，投诉似乎是企业经营过程中需面对的高风险问题。以往衡量一个企业是否值得信任，投诉量的多少是大众看重的标准，但随着技术的进步，企业规模的扩大，单纯从投诉量并不能客观的描述企业的发展状况。

　　在企业发展过程中势必会有多种方向选择，单纯拿一个产品作为举例，企业如何能够做到被所有消费者喜欢并熟知，食品上的卫生安全问题，玩具制造里的安全用料问题，汽车生产中的零件配置问题等，其中会有各种问题从而产生投诉。问题在于投诉产生之后企业会有何种解决措施，将会对企业造成何种影响。

　　美国营销学界研究表明：如果消费者对服务非常不满意，那么91%不会继续购买。但如果他的投诉得到了迅速的解决，其中82%的消费者还会选择继续购买。妥善的投诉处理可以将客户流失从90%降到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低5%以下。

　　综合来看，“满足消费需求，让消费者满意”要成为企业生产活动的根本宗旨和出发点。对自己的产品负责，对消费者负责，对社会负责，对国家负责。只有真正把用户放在首位，切实保障用户的权益，才能赢得用户的信任和支持，公司和行业才能取得更长远、更稳健的发展。

　　高投诉率应该看成企业 发展过程 的“必经路”

　　随着企业的发展，体量越大用户越多，消费者不经意的一个投诉就可能对企业带来极为致命的影响。因此，在特定时间段，大众和行业会造成一个误解，那就是投诉量大会对企业品牌声誉造成一定影响，而投诉量小甚至用户零投诉，则是企业值得信赖的象征。其实，单纯从投诉量大小来看并不是全面评价一个企业的信任度，用户零投诉对企业来说并非是好事。

　　对企业来说，无投诉可能是个伪命题。无投诉无非有三种情况：一是市场占有率不高，消费者见不到;二是新产品刚投放市场，问题还没有充分暴露出来;三是企业没有说实话，不诚信。这三种情况都与质量高、信誉好相去甚远。