滴滴至暗时刻自救：All in安全，或致IPO进程放缓

一场监管风暴，正在向出行平台袭来。

9月5日起，交通运输部、中央政法委、中央网信办、国家发展和改革委、工业和信息化部等10部门及相关专家组成的检查组，在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展安全专项检查，系统排查平台公司存在的重大安全生产隐患、影响公共安全和乘客人身安全的问题。

在半个月的专项检查中，部级层面对滴滴出行、首汽约车、神州专车、曹操专车等重点出行平台进行全面检查，而其他平台则交给公司注册所在地省级交通运输主管部门指导相关城市交通运输主管部门会同相关部门开展检查。

专项检查的第一站，就是日前深陷舆论风波当中的滴滴公司。

程维和柳青大概不会想到，两起滴滴司机杀害乘客恶性事件，最终会引发一场海啸般的舆论风波。而在过去4年里，媒体公开报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起，核算下来几乎每个月都有，滴滴在安全方面的缺失已成为众矢之的。

8月28日那封危机公关道歉信，更像是在“自证清白”，两位平台掌门人对两条鲜活声明的漠视，也让用户心中生起一丝寒意。而两具肉体寂灭的事实，更是冲击着用户对滴滴平台的信任，卸载滴滴正生成一股浪潮。“滴滴一下，命就没了”，亦成为滴滴的全新注释。

前有监管重压，后有用户声讨，滴滴的至暗时刻已经到来。

在进驻滴滴公司安全专项检查工作会议上，身着白衬衫西裤的程维像个学生一般，向在座的部级领导陈述自己的反思：“滴滴运营如此大规模的移动出行业务，缺乏经验和参照，没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。”

资事君（ID：zishijw）猜不出，在巡视组进驻滴滴前后，滴滴的心态是否发生了变化。所知道的是，在进驻前一天，滴滴公布将于9月8日至9月15日凌晨5时期间，在内地暂停提供深夜（23:00-5:00）时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专业、豪华车服务。

而在巡视组入驻当晚，滴滴出行APP进行了更新，乘客端上线“安全中心”快速入口，当点击该按钮时，出现红色的一键报警、行程分享等大按钮，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，同时乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。

同时，滴滴公布了一系列整改措施，从9月8日起，在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下，滴滴在网约车业务中（快车、优享、专车等）将试运营全程录音功能；9月13日起，升级全平台司机安全培训计划，司机端强化安全提示，并在每日出车前进行安全知识考核，司机通过后方可接单。此外，司机端也将于9月13日正式上线“一键报警”功能。

此外，在两起恶性事件中，滴滴客服的业务能力饱受质疑的同时，外包客服运营模式也走进一条死胡同。据了解，滴滴主要使用和君纵达的客服外包系统，另外还有多家外包公司承接滴滴客服业务，客服工资待遇普遍在3000元左右，且员工社保经常处于断缴状态，对客服的要求也仅限于能“应付客户”，可以说毫无专业度。

外包客服成为滴滴平台最大安全隐患，也促使程维作出决定，摒弃客服外包模式，投入1.4亿元专项资金用于自有客服团队的搭建，并在今年年底前自建客服中心扩展至8000席。——当初滴滴省下大笔开支选择外包，现在又一股脑加倍还回来了，一切皆有因果，冥冥之中自有定数。

滴滴9月4日晚间透露，其1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）仍然无法保质保量承接其余61万通进线。据此推断，假若滴滴完全摒弃1万名外包客服，那滴滴的服务将彻底陷入混乱之中，再增加3000名自建客服也无法解决人手不足的困境，当前只能“循序渐进式”治理客服问题。在这期间假若再因外包客服不专业导致又一起命案发生，那滴滴的末日恐怕将不远了。

9月7日，程维发出一封内部信，透露乐清顺风车事件之后，内部已经取消了增长目标，接下来将all in安全，并升级成立安全指挥部，由他自己出任组长，柳青担任副组长。