转化率低？店铺客服你真的做到位了吗！（四）修正版

【 连载回顾 】

1、宝贝内功及详情布局，让流量更深一步转化及收藏（一）修正版 ：

2、做好宝贝文案，让转化率无处可逃！（二）修正版：

3、详情页惟妙惟俏的制作方法，你get了吗？（三）修正版：

买家体验不仅影响店铺转化率，而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度客服话术直接影响买家的心情，是否有愉快的购物，或者是否有得到真正好的服务！所以客服咨询的售前，售后，也会影响到转化率，甚至店铺整体的一个后期发展！只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。只要听到有“叮当”响声的时候，客服就是神，就是主宰店铺转化的神！！

下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧:

第一、售前阶段

A．客服回复速度

1）响应速度

高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度！试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗？这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响！

2）语句用词

每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是 “哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题！

比如：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服回答：恩

那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢？是否付款呢？自己心理也没底了！如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢？

比如2：你这款宝贝发货3天能不能到？

客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了！

你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧！哈哈！

还有就是，例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

B.对付砍价的客户。

客户常见的砍价方法：

1）最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

2）软磨硬泡法

对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

3）砍价要求过高

也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！

C.发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”。

PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。

D.客服不要主动提出赠送买家礼物