Egencia：近一半差旅人士避免真人互动

就商旅而言，与真人打交道，无论是通电话，还是面对面的交流，已慢慢不再时兴。所谓的全程自动化已在大部分行程中成为现实，短途差旅更是如此。

真实情况下，确实有大量频繁出差的人士都不再希望行程期间与真人接触，而是更愿意依靠自己的智能手机App、短信和电子邮件来安排行程。他们重点关注的是海外出差的工作任务、当前的行程以及在不分散精力的情况下提高自己的效率。

有意思的是，参与了差旅管理平台Egencia最新科技调研投票的人士中，有一半都表示自己会在出差时避免与真人互动。是的，他们用了“避免”一词。这是一项比较有份量的、全方位的调研，有英国、澳大利亚、加拿大、法国、德国、挪威、新加坡、瑞典和美国共4500名商旅人士参与。

“商旅人士并不是喜欢与世隔绝，而是喜欢便捷。商旅人士都行色匆匆，如果必须要与真人对话才能解决问题，对其来说就是在整个链条内又多出了一个环节，会转移他们的注意力，耗费他们的精力，”Egencia首席技术官Alex Kaluzny对此解释说。

其他一些调研的结果也印证了这一点。其中IBM的调研结果显示目前千禧一代更愿意选择聊天机器人和与人工智能互动，而不愿意选择真人语音，因为打电话可能会导致情况复杂化。随着年轻一代认同电子商务的便捷性，尤其是在消费旅游方面的便捷性，也有越来越多的对话都利用科技手段完成，即通过设备在线上完成。差旅管理服务平台Hillgate Travel首席信息官Antoine Boatwright说，“有越来越多的数字原住民开启自己的职业生涯。他们更愿意利用数字科技来完成工作任务和解决一切问题。”

有如进入太空的宇航员

有一个很有趣的理论，那就是企业差旅人员就像被送入太空、与地面指挥中心几乎不联络的宇航员，由差旅项目给予支持，被各项科技全副武装，包括登记序号、二维码、电子发票和验证码。

“对我来说，没有消息就是好消息，”电视制作公司Two Four差旅经理Kurston Hannaford-Janes说。她的职责是组织英国和海外多地的电视拍摄工作。她的团队很少在员工出差时与其联系，除非其行程出了岔子。“不过，在海外拍摄时，我们担负有照顾义务，需每天与其通话一次。如果行程出了问题，首先我会发送邮件，其次是发送短信，如果仍未获得回应，最后才会打电话”，她说，“我尽量不去干扰他们繁忙的拍摄工作。自动化已无处不在，我们日益看到酒店和公寓入住实现了自动化。我们的摄制组外出拍摄时已经不怎么与真人互动。”

因此，这就引发了一个问题：我们是否已来到一个拐点？全程自动化的时代是否已来临？如果确实如此，则对管理型差旅有着重大的意义。科技已经在人们生活的其他领域逐步取代了人类，从超市自助收银、机场自助办理登机手续，到非接触式支付方式，无所不包。不久的将来我们就可造出一个全新的词汇：非接触式差旅。而这或许很快就会成为新常态。

“过去看似无法实现自动化的工作，很快将被计算机和机器所取代，”美国达芬奇研究所（Da Vinci Institute）执行总监及高级未来学家Thomas Frey说，“自动化已不再是极少数精英的专属。我们在经济各领域实现自动化过渡的速度越快，人们参与的速度也更快。我们思考生活中机器数量日益增长的同时，也需要考虑我们与这些机器的关系将有怎样的演变。”

因此，假设某一套科技目前能够在差旅人员出差期间随时为其提供支持，则如果有必要，差旅经理需要在何时介入？而极度恐慌时向某人致电求助仍然是最关键的需求。行程延误、取消和无法预见的问题都需要由人类大脑来解决。

“差旅人员和其他人一样，有时也需要并希望独自在外奔走。即使避免了由于要与人打交道而会时不时感受到的失望与焦虑，出差的压力也已够大。关键在于要让差旅人员能够自由选择是否与他人对话，”商旅高管协会（ACTE）执行总监Greeley Koch解释说，“例如：一些差旅人员可能希望有一款移动App，让其能够自助选择想要的酒店房间和升级房间。另一些差旅人员则可能更愿意与前台人员交流。无论怎样，速度都是不容商量的。没人愿意花15分钟的时间来弄清该怎样升级房间。”

一系列相关业务

当然，差旅市场上存在着一系列业务，既能够让差旅人员充分信任科技，又能够让那些需要差旅管理公司全天24小时呼叫中心支持的人士满意。差旅管理公司Click Travel首席执行官Jill Palmer说，“理想的情况是将科技与人类支持充分整合，让客户能够自行选择联络方式，包括线上自助服务、向代理致电、发送电子邮件或与聊天机器人联系。”