备战315，官方恶防宝典保你不惧恶意行为

店铺经营已经千头万绪，还有恶意行为频来捣乱！恶防工具处理场景很多，如何选择才能高效求助？

针对大家最关心最需要的买家恶意行为应对，我们整理了一份最全面也最简洁的官方恶防求助宝典。

如何辨别买家的恶意行为？

在电商中，买家的哪些行为，算是恶意行为呢？

1、买家用一个或多个账户，在短时间内恶意大量拍下店铺的商品且不付款，造成商品被拍完自动下架，无法继续销售。相比很多商家都遇到过这样的情况，常见的是同行为攻击报复对卖家造成了资金损失。

2、买家的收货信息异常，如收货人地址不存在，或地址不详，电话为空号等。这类情况，买家一般是为了赚取运费险和运费差价，同时也可以利用“缺货”等借口发起规则投诉，敲诈商家获得赔偿。

3、买家使用不当造成货物损坏，以商品质量问题为由申请仅退款。

4、买家实际收到货，多次修改退款协议，发起未收到货仅退款。

5、买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致等

6、卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评。

面对恶意行为该怎么做

当我们在经营中疑似遇到买家的恶意行为时，作为商品和服务提供者，我们需要做到以下几点。

1. 主动联系买家确认情况，提供有效售后

如确认不清晰的收货地址和联系方式；针对负面评价主动沟通；针对消费者需求提供完备售后服务等。

这样做，既是为了尽到服务义务，也能够避免误会。

2. 遇到要挟不妥协

如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈，请不要妥协，及时通过恶防工具向平台举报，平台会保护大家的正当权益。

妥协不能解决问题，只会带来更多麻烦。

3. 友善沟通，避免攻击

任何时候，在和消费者的沟通中都不要使用辱骂、威胁词汇，如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。

攻击买家属于违反平台规则的行为，店铺会受到处罚，得不偿失。

当前平台恶防工具可以处理的异常场景包括以下多种（具体场景解释请查看后文各工具使用指南）

使用哪种工具处理恶意行为？

当我们提供了基础服务，仍然没有解决问题，且发现买家行为较为异常，如“退货空包少件却一直联系不上买家”“同行多次购买后故意中差评”“买家以撤销规则投诉为由实施要挟敲诈”等，则应立即向平台求助。

当前，平台提供给大家的恶防工具主要有三种，需要大家根据具体场景配合使用。

1. 金箍棒-评价极速处理权益

地址：商家中心-评价管理/客户之声；千牛-评价管理

目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价，平台均开放了极速处理的权益。

通过考试获得对应权益的商家，可以直接从评价管理页面对该类评价进行投诉，提供必要的投诉信息后，评价将立即被停止展示，快速减少对商品和店铺的影响。

同时平台会对这些极速处理进行审核，审核通过则评价和恶意账号被进一步处理，审核不通过则恢复评价展示。

2. 规蜜

地址：https://guimi.taobao.com

或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉）

商家在规蜜发起投诉，提供真实有效的凭证和投诉描述，平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。

3. 云标签

地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history

通过考试获得打标权限后，商家直接对买家的恶意行为进行打标，对凭证信息要求少，平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。

那么，如何配合使用才能发挥恶防工具的最大作用呢？

请记住恶防工具使用的黄金原则：