还在为宽带故障苦苦等待？江苏联通这项远程诊断技术彻底颠覆传统维修模式

身为一名长期留意通信行业数字化转型的观察者，我察觉到传统宽带运维模式正遭遇效率瓶颈以及成本压力，可江苏泰州联通此刻的最新实践兴许指明了破局的方向，那便是利用远程诊断技术去重新构建服务流程，从而让用户减少等待时间，让工程师减小跑腿频次。这般把智能视频话务与故障诊断深度融合起来的尝试，值得行业着重关注。

研发背景与目标

由中国联通江苏泰州分公司于 2024 年初开启进行的宽带远程诊断系统研发项目，是源自宽带用户投诉里有高达 65%属于非网络故障的问题，，而这些本是需要工程师上门去处理的简单问题，每年却消耗掉超过 8000 工时的无效运维资源，项目组设定了三个阶段性目标，首先是第一季度要完成技术方案论证，接着第二季度需开发核心功能模块，然后第三季度要在 200 个用户家庭开展实地测试验证。 .

针对该项目，其系统功能边界被明确限定处于非网络故障之情状，此之中涵盖用户设备配置有误、网线连接出现异常等六种较为常见之问题。在技术选型方面，运用分层架构予以设计，籍此确保与现有的运维系统具备兼容性，与此同时，预留5G消息接口以此为后续的升级工作做好相应准备。

技术架构设计

系统以智能网络中台当作基础支撑，集成南京，具备为和智能视频话务平台的双向视频能力。此架构致使诊断系统具备这样的能力，既能调用宽带网络质量数据，还能借助视频直观观察用户端设备状态。数据流转依照运营商级安全标准，所有视频会话都经过端到端加密处理。

针对模块交互设计，系统构建了标准化数据交换协议。视频话务平台所采集的现场画面以及用户描述，可实时同步到故障诊断引擎，并且诊断结果会经由话务平台的可视化界面展现给用户。这样的闭环设计保证整个诊断过程平均用时不超过8分钟。

核心功能实现

经由运营商光猫的API接口，远程数据采集模块自行获取信号强度、连接速率等12项关键指标。视频交互模块凭借南京为和平台的技术支持，达成一键接通、屏幕标注等交互功能，使工程师能为用户远程操作提供助力辅助 。

被整合了规则引擎以及轻量级AI算法的故障诊断模块，可凭借网络数据还有视频画面特征，自动将设备故障与操作失误区分开来。测试数据表明，该模块针对常见用户端故障的识别准确率为87% ，这一准确率远远超过了传统电话指导仅35%的识别率 。

测试验证过程

在泰州海陵区所开展的实地测试当中，项目组挑选出300个具有典型性的 用户家庭来进行系统验证 ，测试的场景将晚间用网高峰时段涵盖在内 ，对20种常见的故障类型予以模拟 ，视频通话的接通率稳定处于98%以上 ，画面延迟被控制在400毫秒以内 。

针对专项团队所进行的，将使用远程诊断情形同传统上门服务情形相比较的各项指标，予以了比对。数据呈现出这样的状况，即远程诊断致使平均处理时间，由原本的一百二十分钟，缩减到了十八分钟，而且单次服务成本下降了百分之七十二。在用户回访评分方面显示，百分之九十二的参与测试的用户，表明自己愿意持续使用该项服务。

应用效果评估

在2024年第三季度截止之时，该系统成功处理了1247例用户申报的 需要修护的情况 ，该情况里79%的问题于远程阶段被处理好 。这表明我省下了超出900次的工程师前往用户处提供服务的次数 ，直接让燃油消耗降低了约等同于1.2万公里行程所产生的碳排放 。

对于跟远程对相关诊断这种服务模式有关的用户满意度，其获得的评分是92分，跟传统模式对比，这个92分是属于提升明显的，传统模式的评分为77分，不光对于用户满意度，在响应及时性这个指标上，从原来的65分提升到了89分足以证明，这种服务模式更契合当代用户关于即时服务的需求。

推广价值分析

江苏省通信管理局所给出的评估报告表明，那个系统的技术架构契合行业安全规范，拥有在省内进行规模化部署的条件，依据江苏联通现有的120万宽带用户规模来测算，全面予以推广之后每年能够节约运维成本大概2400万元。

标准化接口的系统设计，使其能够迅速适配别的运营商的网络环境，现在已经有三个省份中的运营商派遣技术团队去考察这个项目，探讨怎样把这一模式引入本地的运维体系，项目的成功实行给行业提供了可被复制的数字化转型样本。

哪些障碍，会在这种远程诊断模式于推广进程里，被各位读者觉得有可能出现在用户接受度方面呢？欢迎在评论区域分享您的看法，要是认为本文具备价值请点赞予以支持。