机票业务溃败、酒店被反超，进军海外能否挽救携程“危局”？

负面缠身的携程，又迎来了2018年Q1差强人意的财报的“打击”。

5月23日，携程在盘后公布了2018年一季度财报，数据显示，携程总收入为67亿元，住宿预订收入为25亿元，机票预订为29亿元。其中，机票预订收入更是首次出现了同比零增长。财报发布后的高管会上，携程提到海外机票预订收入快速增长，那么可想而知，国内机票的收入出现了相当程度的负增长。就连携程近年来努力开拓的旅游度假业务收入，当季增长也仅为19%。

同样值得注意的是，携程酒店住宿预订业务收入增速仅为23%，创下了2015年的最低。而一份最新的数据显示，携程、去哪儿、艺龙的携程系住宿总量从所有维度被超越。这意味着，携程系在酒店业务保持了长达数年的老大位置，终于易主了。

在政策影响下，机票业务溃败，酒店业务又遭对手反超，只不过，携程遭遇一连串的“打击”并非偶然。作为老大哥的携程并没有守好江山，反而频频出现“机票搭售”、“天价机票退费”等声誉危机，结果砸了自己的招牌。如今就连护城河的酒店业务地盘都被超越。有人说，携程发展到今天，是一系列事件所引发的连锁反应的叠加结果，归根到底，还是携程自身的问题。

在经历一系列品牌和信任危机后，携程董事长梁建章终于走到了前台，5月初，针对2017年那场机票搭售风波，梁建章在接受《商业周刊中文版》采访时承认，“那是个错误，以用户为中心的准则出现了偏差，现在要把它纠正过来。”当时，他还承诺，在纠错的过程中，收入减少、业绩受影响，这都不是问题，关键能利于用户。

只不过话音刚落地，携程继续重蹈覆辙。

5月21日，《长江商报》一篇标题为《携程9850元机票仅退乘客200元，综合毛利率83%直逼贵州茅台》的文章透露，有消费者从携程上购买了一张马来西亚的返程机票，价格为9850元，因为临时变动想要改签，结果遭拒绝。经过三次联系后，最终仅退还了税费共计200多元。无独有偶，据央视财经新闻报道，有消费者在携程网上订了4张10月份从南京到札幌的机票，当时4张机票往返费用是8000元，后来因为单位有事，向携程提出退票申请，协商了一个多月，总共才退了500元。

此外，据人民网报道，携程旗下的“去哪儿网”的一次促销活动被指杜撰酒店折扣价格，北京发改委对“去哪儿网”的主运营公司罚款10万元，江苏消费者权益保护委员会约谈了携程等15家企业，但携程并未到场解释。

一系列事件表明，携程在机票退改签费用问题上依然未能让消费者满意。更早前的3月30日，携程CEO孙洁与华南区总经理在深圳消费者委员会办公室齐刷刷“鞠躬道歉”的那一幕，刷爆了社交圈、朋友圈，就“携程机票退票非9000多元”致歉，并提交了“情况说明和整改承诺”。在互联网行业里，一家市值200亿美元的公司CEO公开道歉，这还是头一次。

除机票退改签费用上频繁遭遇投诉外，携程2017年一直陷入到“机票搭售”的舆论风波中。2017年国庆期间，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》文章指出，携程在机票、火车票等预订环节，会默认捆绑保险、酒店优惠券、接送机、VIP休息室等各种费用，且交互设计隐蔽，很难发现和取消。一时舆论哗然。36氪一篇标题为《携程在手，该往哪走？》的文章中透露，捆绑销售风波爆发后，携程给出了整改方案，单是一项改动就让其票务版块营收损失了70%。可见，机票强制搭售，是携程的一项重要收入来源。

为什么携程非要让机票这么坑人？有一个原因可以解释，携程和国外ota巨头的收入构成差别很大，营收结构不健康，现在的携程应该还有没找到合适的办法。

携程看似巨人，实则面临重重挑战。机票方面受航司取缔代理人销售模式后，机票的收入和利润被大大稀释了。单纯靠机票业务自身，已经不再是贡献营收增长的有力武器。而酒店业务作为曾经的护城河，也丢掉了老大的位置。但这些压力，并未降低华尔街投资人的高预期，他们期待股价能稳定增长。事实也如此，从梁建章2013年回归后，携程股价持续上涨，五年时间里，股价增长了6倍多，市值突破200亿美元。