“史上最大规模618”背后,电商的服务突围之路

　　618活动落幕了,各大电商平台的战绩新鲜出炉:

　　京东:6月1日零点到6月18日24点,累计下单金额2015亿元;

　　苏宁易购:总裁侯恩龙公布了开门红1小时战报:“超10大品牌销售瞬间破亿”;

　　天猫:618期间超过110家品牌成交过亿,聚划算为品牌带来超过3亿新客;

　　拼多多:首次参与618,订单就超过11亿笔,GMV同比增长300%。

　　在精彩战绩的背后,电商企业的策略和玩法一直备受关注,面对一二线城市流量红利消失、获客成本高昂的桎梏,这个“史上规模最大的618”,俨然成为后电商时代,电商企业们探索新场景、新玩法、新模式的主战场。

　　这个618,电商行业有哪些关键词?

　　关键词一  “线上+线下”融合&市场下沉 

　　618不仅是一次产品促销、消费盛宴,更是校验数字新零售模式落地的机会,线上+线下联动、消费场景融合、瞄准下沉市场,是各大电商巨头抢占新增长赛道、数字转型的不二之选。

　　关键词二  社交化玩法&增量用户获取 

　　寻求增量和激发存量是增长的核心途径,从今年618各大电商玩法看来,都是希望可以更多的留住老用户、吸引新用户。基于自身产品或平台,通过裂变完成目标,已成为用户增长的重要引擎之一。

　　关键词三  全渠道服务体系&立体用户体验 

　　电商平台都在努力建立全渠道服务体系,对消费者进行全面、无缝和立体服务,满足消费者的消费升级需求。

　　电商行业的现在和未来:用户服务能力提升

　　谁能捕捉用户个性化的需求,提升用户服务能力,谁才能在激烈的竞争环境下,获取更多的用户增量,构筑竞争护城河。从用户的购买流程及电商企业的管理流程出发,电商企业的用户服务能力提升主要有3个方向:

　　电商行业智能全客服解决方案&典型案例

　　智齿针对电商行业的服务特点和需求,搭建了一整套解决方案,通过对用户接待、运营营销、服务管理等各个环节的充分赋能,帮助电商企业降本增效,优化用户服务体验。

　　目前,智齿已与多家标杆电商企业展开深度合作,具备成熟的解决方案。下面就以每日优鲜、美菜、美的、扬子空调为例展开介绍。

　　一、每日优鲜

　　每日优鲜,生鲜电商准独角兽,腾讯投资成员企业。2014年成立至今,已完成在水果、肉蛋、蔬菜、乳品、饮品、零食等多个全品类的布局,并在北上广深等全国20多个核心城市建立起“城市分选中心+社区配送中心”,为全国数千万客户提供会员1小时送货上门的极速达冷链配送服务。

　　 1. 需求痛点

　　(1)用户体验问题

　　晚间时段,用户会遇到无客服接待,或长时间等待解答的情况。

　　(2)客服效率问题

　　服务精准VS区域差异的矛盾:每日优鲜服务版图不断拓展,不止一线城市,越来越多的城市也正在享受每日优鲜的产品与服务。而随着服务区域的增加、“前置仓”战略的落地,“服务分区化”也成为了重点。而全国各区域商品、销售乃至对应的用户服务政策存在一定差异,对客服专业度有较高要求;

　　繁琐操作&重复问题:用户提问的大量重复问题,消耗着人工客服的时间与精力;另外,用户咨询时,客服需要在订单系统、在线、呼叫等系统来回切换。

　　(3)运营管理问题

　　企业需要多维度的数据支撑精细化运营需求,而管理者同样需要系统的工具进行服务监控和质检管理。

　　2. 解决方案

　　智齿智能客服机器人+人工在线客服+呼叫中心+智能工单+智能外呼

　　3. 实现效果

　　(1)用户体验改善

　　通过智能客服机器人,每日优鲜实现7*24小时全时段覆盖,不浪费一次与用户沟通的机会;人工在线客服、智能客服机器人的配合,实现了人机协同、信息秒回。

　　(2)人工客服效率更高

　　区域分配:匹配“区域拓展-前置仓建立-客服入仓”的战略变化,智齿智能路由可按地域自动分配至买家区域客服,实现服务直连;

　　数据打通:智齿客服嵌入每日优鲜ERP系统,打通用户数据、买家订单,客服可跨平台地对数据信息进行增删改查;

　　渠道统一:客服只需登录一个工作台,即可接待不同渠道的咨询;

　　流程协作:客服能在沟通页面一键发起工单,按照既定流转规则指派针对性业务部门解决,协作流程更规范、解决率更有保障。

　　(3)智能客服降低人工压力

　　独立接待&辅助接待:机器人独立接待能分担人工客服75%工作量;也能为人工客服提供智能辅助;