企业智能联络中心渐入牛市，中国看“小A云”？

　　2018年进入全球云计算的第二个十年。与第一个十年相比，2018年作为第二个云计算十年伊始，却展现出了不一样的特征。特别是在第一个十年较为看好的SaaS市场，却进入了发展的缓慢期。近期刚发布的中国信通院《云计算白皮书(2018)》显示，2017 年全球 SaaS 市场规模达656亿美元，增速为26.64%，预计2021年增速将降低至15%左右。

　　与之相比，国内基于AI的SaaS云客服市场却渐入佳境。得益于AI技术与客服领域的紧密结合，2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元，并将以15.4%的年复合增长率至2020年达到18.9亿元规模。而对于主要以行业云、私有云和混合云以及大型企业市场为主的中国云计算市场，谁能成为下一个锋芒已露的“牛市级”产品?一个可能的候选就是Avaya与容联联合发布的“小A云”，作为Avaya Aura在中国的私有云/混合云落地定制版本，“小A云”自2017年3月2.0版本发布以来已经赢得了50多家大型企业客户，包括很多泛金融行业的大客户。

　　“小A云”作为SaaS云联络中心，赢得了很多大型企业客户，成为2018年SaaS市场的独特现象，这是为什么?

　　本地化定制SaaS

　　联络中心在中国发展起步较早，市场培育相对成熟，市场体量也十分庞大。近年来，联络中心系统正在经历本地部署到云端部署的迁移，云联络中心已经占据增量市场的绝大部分，由于多种互联网沟通渠道的出现，传统联络中心也开始向多渠道云联络中心演进。

　　对于大型企业来说，传统联络中心初期建设投资较高、资产较重、搭建复杂，而且一旦搭建起来就是重资产，即使在向云端的数字化转型过程当中，也将面临新的云联络中心与传统联络中心的对接，以及在云时代如何延续传统联络中心生命周期，同时还能享受到云联络中心带来的创新收益的问题。而对于2016年左右国内兴起的SaaS公有云客服来说，无法满足大型企业对于数据隐私和安全稳定的需求，因此大型企业需要一款针对自身业务需求的私有云定制化云联络中心。

　　“小A云”是基于Avaya Aura平台，结合中国本地市场需求开发私有云方式部署的云联络中心平台，支持电子邮件、聊天、SMS、IM和社交媒体等多种沟通渠道的无缝融合，满足不同渠道接入的一致性客户服务体验。作为Avaya公司的核心通信平台，Aura为中大型企业提供统一通信和联络中心解决方案，早在2016年就被市场调查机构Info-Tech评为企业通信市场的冠军。为了适应云联络中心转型的趋势，以硬件产品为主的Avaya Aura面向全球推出了云化软件版本，在中国则与合作伙伴落地了“小A云”。2016年10月，Avaya、容联就在中国市场推出了“小A云”1.0版本，更是在2017年3月的产品战略发布会上再次推出了“小A云”2.0版本及“小A云”生态，联合15家行业合作伙伴为企业的云联络中心服务。

　　面向中国市场，“小A云”针对国内电信运营商环境以及有主动联络特色需求的科技金融、保险、互联网等重点行业进行了大量本地化开发。同时“小A云”也是当前市场上唯一一家横跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS供应商部署，细分出客服业务、贷后业务提醒、回访业务、卡分期业务等全场景主动联络云业务平台。

　　在第五届中国国际云计算技术和应用展览会暨论坛上，“小A云”斩获了“Cloud China 云帆奖——年度云计算优秀解决方案奖”，这也是获得该奖项中为数不多的云联络中心产品。

　　对接大企业生态

　　依托于Avaya生态的 “小A云” 符合中国市场预期，给企业大客户提供了更多产品选择，这天然为“小A云”打开了国内的企业大客户的市场。自2016年企业服务SaaS开始兴起之时，关于到底是做大客还是中小客的争论就一直不断，随着时间的推移大客市场因其稳定性、高利润和可持续性渐渐崭露头角，企业SaaS服务开始纷纷转向，但如何打开大客户市场却是一大挑战。

　　联络中心与传统IT市场不一样的地方在于，该市场已经被几家硬件厂商占据，Avaya就是其中最大的主流供应商。基于Avaya联络中心，“小A云”可为企业客户提供包括智能语音机器人、预测式主动联络、预览式主动联络、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录等云端联络中心解决方案成熟产品。除此之外“小A云”还可以提供从IaaS、优质线路、号码资源、技术平台和行业应用的全资源系统保障。