运营系列之16：店铺想稳赚10年，请注重老客户营销和社群电商 （叫我xh 第49篇）

如今的淘宝，有一种店铺特别容易生存，就是回头客占比高的，做好老客户营销，深度挖掘老客户的价值，就特别的重要。而维护老顾客最高级的手段就是做社群，那我们就要去了解什么是社群，如何维护，什么又是社群电商。

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本文是运营系列第16篇，前面已经讲了店铺基础和宝贝基础，直通车钻展如何使用，如何做一个爆款起来等。店铺开始有订单了，哪怕只有一个，也就有了老客户，而对老客户的维护就要开始了，只有做好老客户营销，店铺才能长远，才有可能稳赚10年以上。

老客户营销的意义

为什么要给老客户营销一个重要的地位，因为做好老客户营销有下面的现实意义：

一、新品破零将变成简单的事。店铺定期上新，给予新品优惠，让老客户形成习惯，针对老客户提供专门的优惠券或赠品，新品破零将是很简单的事，新品的标签也能被系统尽快确定；

二、提升店铺回头客占比，等于提升店铺权重。老客户成交权重高，不但可以更稳定地维持店铺业绩，更有助于提升店铺和宝贝权重，获得更多各种免费流量。

三、提升店铺动态分。除非有很大的质量问题，一般老客户都会更容易对产品感到满意，从而给出更正面的评价和评分。如果有互动良好的客户群，很容易获得来自老客户的优质评价，买家秀和问大家。

四、提升店铺客单价，提升访客价值。我分析过一家店铺的数据，第一次来购买的平均件数是1.1件（100个新客户购买了110件产品），变成老客户后第2次来购买时的平均件数是1.6件，第3次来购买是2.5件……那些回购三四次以上的老客户很有可能一次购买4件以上，所以我们应该明白，提升回头客占比也是提升店铺客单价的一个好方法。

五、降低运营成本，提升店铺利润。挽留一个老客户的成本是远低于吸引一个新客户的，老客户越多，维护的越好，店铺流量成本越低。有一句话说的很好，陌生人那是推销产品，朋友那是推荐产品。老客户会带来更高的客单价，会带来更少的售后问题，加上老客户自发的分享推荐行为，降低了店铺引流成本，提升了店铺利润。

只是为了二次购买？

不管如何努力，老客户数量总是有限的，再怎么维护，带来的产出也是有限的，是不是老客户营销就有上限了呢？绝对不是的，因为做老客户营销不能只盯着现有的老客户，还要盯着老客户身边的人，这些资源却是无限的。

如果你只盯着老客户的二次购买，那很多类目基本没有回头客的，像大家电，大家具，这种类目就不能以二次购买为目的，而是让客户在购买和使用过程中通过日常生活，网络社交平台向别人分享产品，通过他影响到他周边的人，实现目标人群扩大，这也是我们所说的老客户营销。

卖家，老客户，老客户能影响到的人，这三者连接点只能是老客户。老客户的作用在母婴类目特别明显，比如你店铺的滑板车不错，老客户的小孩在小区或游乐场玩的话就会被其他小孩父母注意到，进而有可能知道你的店铺和这款滑板车，因此获得不少额外订单。有些产品分享后效果更明显，比如零食，你买了一包鱿鱼丝，分给了办公室的同事们，如果味道很好，是不是这些吃货接下来就会搜索这家零食店铺了。

什么时候开始？

以前我一直认为店铺老客户需要达到一定的量才能做老客户营销，后来想明白了，只要店铺有老客户，哪怕只有几个，都是可以开始做的。比如有50个老客户，你能加到5个好友，跟他们搞好互动，这五个好友也是你学会如何跟老客户互动，是你小店铺迈向大店铺的最好起点，所有的大数据都是累积下来的，都是从收集第一个数据开始的！

理论上来讲，当你的老客户数量达到500以上时，就可以较好地做老客户营销了。

如何做？

简单点说，做好老客户营销主要就是做好下面三点：

一、质量。你提供给客户的产品质量不要求多完美，至少达到客户预期（不考虑少量吹毛求疵的），只有产品质量获得客户认可，他才会有二次购买的可能，低质产品是没有回头客的（除非没得选择）；

二、服务。这个就不多说原因了，没有人喜欢被冷落，甚至受气；

三、互动。再好的质量，再好的服务，如果不维持联系，大多数客户都会很快忘了你这个店铺。”曾有人做过一个调查，对某个产品很满意的客户群体最后还是有最高达70%的人都不再购买这个产品，主要的原因就是失去了联系。“做好老客户营销的关键就是别和老客户失去了联系，时不时让老客户看到你们，记起你们，需要的时候优先考虑你们，也就是保持好与老客户的互动。