小四杂谈：关于绩效的第二篇 我的售前客服绩效制作思路

在上篇的结尾，我突然意识到，我好像还没有分享我是怎样理解KPI的。所以在进入到下篇内容之前，先分享下这个内容。

我对于KPI的认知，用最精简的短句来描述，就是：

KPI是一种工具。

这样未免过于简单了，所以再填充一下：

这种工具是把战略目标拆解为可以量化，可以操作的关键行为。

如果再加上设计及执行的方向，那么就变成了：

KPI是一种自上而下，把战略目标拆解为可量化操作的关键行为的工具。

《关于绩效（上）》中，我提出了在设计KPI时，首先要回答三个问题：这份绩效给哪个岗位使用，要给这个岗位多少钱和怎么把钱给出去。我认为第一个问题，“这份绩效是给哪个岗位使用，这个岗位的本质是什么”，就是对战略目标的释义。只有明确了这点之后，我们才能应用“二八原理”对目标进行拆解。

为了更好的说明，本篇中，我将会以售前客服的绩效设计作为案例来进行分享。

首先，让我们来回答第一个问题：这份绩效是给哪个岗位使用，这个岗位的本质是什么？

我在面试的时候，一共有六个环节。在第一个环节当中，有这样的一个话题，就是对应试岗位认知的交流。有一些来应试售前客服的小伙伴们，对于售前客服的认知是要服务好客户，对客户的问题要及时的做好解答之类的。也有一些小伙伴们会说售前客服是要把东西卖出去。既然是交流，光听的话，必然是不妥当的。所以无论应试者是否会成为我将来的同事，我也会给他们分享一下我对于售前客服的认知，。

说白了，售前客服的本质就是销售。虽然说是线上的交流为主，但实际上与实体店的销售导购没有区别。都是要完成“把东西卖出去“这个关键动作的。至于及时回答买家，话述表达，态度之类的，都是为了实现这一动作的方法。

我对于售前客服有三个理想期望，分别是：让所有咨询的客户都能形成购买；让所有购买的客户都能多买一些；除了产品之外，还能不能给客户传递一些能量。前两个期望是最基本的岗位认知，第三个期望是属于我个人知识框架延伸出来的。我认为这样的理想期望，也可以称作售前客服的战略目标。

现在我们通过对岗位本质的思考，把抽象的内容变成可以描述的期望。至此，暂时告一段落。

接下来要做的，是把战略目标拆分成可以量化操作的东西。

为了更好的说明，让我们引入两个概念，指标和因素。

指标：衡量目标的方法。

因素：影响指标的要素或原因。

比如我们提到售前客服的目标是“把东西卖出去“，就可以用销售额来进行衡量。而影响销售额多少的原因可能取决于有多少客户前来咨询，能否形成购买，又买了多少。

有这样的一个公式，应该是比较出名的：

销售额=流量*转化*客单价

在这个公式中，如果把销售额看作一个指标，那么影响它的因素就是流量、转化和客单价。如果进一步思考，把流量看作一个指标，又可以进一步的思考出影响因素。这些如果以“对象思维“进行解释，那就是类、对象和属性的关系，此处不做发散。

上面提到的公式，在客服领域同样适用，比如下面的拆解：

我们从另一个角度把客服的战略目标进行了拆分。现在问题来了：

让我们把自己带入到售前客服，看一下我们可以影响上述拆解当中的哪些指标？影响这些指标的难易度是怎样的？我们又是通过什么行为来进行影响的呢？

作为售前客服，上面拆解的指标都是能够进行操作的。

有一部分客服小伙伴会有疑问，那就是客服的流量基本都是承接于推广的，推广引进来多少流量，就是多少流量，客服怎么去影响流量的大小？

这一点的解答，在《关于”钱没给到“》这一篇文章中有所涉及：客服同学C，他在有意识的与买家交朋友，除了产品之外，同样给买家带来了沟通的快乐，慢慢的C同学的手上有了一批活跃度良好的客户，而且这批客户回购时，都会优先选择与C同学沟通。除了被动的等待客户的回购，我们也可以让C同学主动的去进行一些推荐。这一点，在淘系的一些工具中已经有所体现了。

除了积累客户之外，我们也可以在次日对前日没有成交的客户进行跟进。这也是增加客服流量的一种方法。