双11期间被职业打假人讹上不要妥协！

一个打假人给商家带来的伤害，不仅是经济上的，更是精神上的。

面对蜂拥而至的打假人，有人花钱息事宁人，有人举行了“反恶联盟“ 的大旗。面对职业打假人，怎样处理最有效？

今天，我们请了阿里巴巴CCO小二、淘美妆商会法务咨询律师来为商家拆招。

案例一：十几个退货订单来自一人

去年双十一前夕，陈暖央的“暴走的萝莉”店铺在一天内收到了大量的退货订单，理由是“发错货”。

“而且是在短短几小时内，几十个退货理由都是‘发错货’，这是店铺从没有遇到过的。”售后主管蔡际科告诉小编。他马上发现了事情不对劲，最后查了收货地址，发现这些不同账号的退货订单全都来自一个人。

“遇上职业的了。”蔡际科推测。果然，这些订单退回来后，和原来寄出去的产品并不一样，寄回来的产品都是相当便宜的衣服。

这样的推测源于蔡际科平时的经验，他每个月都要碰到好几起以“发错货”为理由的退货。最常见的是，一个消费者同时下单店内的两件衣服，一件比较贵，一件较便宜，到货后，将较贵的订单申请退货，理由是发错货，然后将另一个较便宜的衣服寄回去。

“这完全是敲诈。”蔡际科表示，但由于衣服没有打标签，面对这种情况，大多时候只能吃“哑巴亏”。

一方面，为一件衣服追究起来耗时耗力，另一方面，要找到自己真的没有发货错的证据很难。遇到双十一大量退货的情况，蔡际科会选择让小二介入，同时将该买家打“云标签”提醒其他卖家，这个买家有问题。

案例二：商家们的“反恶联盟”

张军在自己的店铺之外，还代运营着安徽天方茶叶的旗舰店。前阵子，他遇到一个可疑的顾客。

在某款茶叶的详情页，并没有标注该茶叶有去火、减肥的功效，但一位买家始终围绕的茶叶的功能性询问张军。张军解释了茶叶的保健属性，并建议买家想去火、减肥应该去医院检查后再决定购买。

那位买家又问：“你们家的茶叶寄过来会不会是完整的没有碎叶？”

“一般情况下，客服为了完成销量，会迎合买家的问题，但其实会埋雷。”张军说，当即他就解释，由于运输过程中的挤压和颠簸，茶叶到货后难免有部分碎叶产生。

“卖家不要为了成交，做一些超出现实的承诺。”张军说，否则就很容易被打假人抓住把柄。

阿里小二：商家不要妥协，要积极申诉。

在小编的采访过程中，也有商家还是抱着“与其扯皮，不如花钱解决麻烦。”“小二肯定是帮着消费者吧？”的心态。

事实真的如此吗？

阿里巴巴CCO小二赵鞅给出鲜明的表态：“我们希望商家面对恶意买家的时候能够态度坚定，不要妥协。直接举报，并附上完整的证据。”

一般情况下，商家遇到恶意投诉，可以上“云标签”和 “规蜜”举报。

很多商家并不了解“云标签”。这是天猫、淘宝官方出品的卖家权益保障工具，卖家可在“云标签”里对买家订单进行分层打标管理和应用。

也就是说，碰到打假人，商家可以上“云标签”将这个买家“打标”，例如“退货掉包”、“退款不退货”等，让其他商家警惕这个买家。同时，也可以看到其他卖家“打标”的恶意买家。

但为了确保商家规范、正确的使用产品，也要求商家必须参与考试才能获得“云标签”权限。获得权限后，商家处理恶意行为时，也不需要上传相关凭证。

进入“云标签”，可通过千牛官网—举报—云标签进入，完成打标。

已经有不少商家将这个功能玩得相当溜了。“暴走的萝莉”在被恶意买家“经常光顾”之后，也学会了使用“云标签”。“只要遇到了这种人，就上“云标签”里打标，也会经常记下其他商家打标的买家，防止自己也落入圈套。”蔡际科说，此外，“暴走的萝莉”还将实现在每件衣服上打独有的标签，打假人若掉包，也可以证明这个并不是最初发货的产品。

在“规蜜”中，选择“异常投诉”，根据实际情况选择二级投诉场景，如“买家以假货问题投诉我”，并授权旺旺举证号，方便小二核实。随后将投诉信息，证明信息及图片上传。