要命的中差评如何处理

挑选商品、下单、收货、评价，对已经把网购当成日常的人们来说，这一流程简直不能更熟悉了。就淘宝网购来说，用户给出评价是最后一个步骤，但对商品和商家服务的整体评价，其实从一开始就影响着消费者的购物行为和决策。当买家越来越把评价当做购物决策的参考时，卖家也越来越重视评价的作用了，尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候，其重要程度就可想而知了。

差评对淘宝店铺的影响非常大，如果给了一个差评，那对店主的打击可以说是相当的大。

如果放在以前，差评过多是会影响产品及店铺权重，造成流量巨降，销量下跌，不能参加活动，严重的可能导致一个正常店铺的死亡，所以对于卖家来说总是千方百计的想要顾客好评。

虽然现在淘宝上好评率和店铺权重已解绑，但是差评多的话店铺的好评率会降低，店家升级慢，直接影响店家生意。

图1（图片源于淘宝网，仅供参考）

同时店铺的整体评分（DSR）也会受到严重的影响，最重要的一点是直接影响店铺的销量，差评给消费者带来的心理因素是特别强的，一旦看到差评，本来想买的产品也会放弃这个念头。所以对于现在的淘宝卖家来说，如何处理中差评依然是一个不容忽视的问题。

图2（图片源于淘宝网，仅供参考）

那么如何处理中差评呢？下面我就和大家详细的说一下。

1、明确中差评出现的主要原因，针对解决

1）产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了鞋子开胶等，特别是像服饰箱包这些竞争激烈的类目，打价格战，产品质量肯定多少会出现问题，还有一些拍照色差等原因，都会造成顾客的极度不满，当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

图4（图片源于淘宝网，仅供参考）

解决办法：像产品瑕疵质量有问题这种情况，作为负全责的商家必须立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。

千万别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去？

费事儿不费事儿？

快递费怎么办？

我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。

所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，还给你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通退回，这样大部分买家是比较好接受的，实在遇到难缠的顾客可以适当送一些小礼品或者返个小红包，都是可以处理的。

图5（图片源于淘宝网，仅供参考）

2）客服态度等问题造成的

其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

图6（图片源于淘宝网，仅供参考）

解决办法：听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

）商品本身的天然缺陷——防患于未然