运营系列之17：找齐优秀的客服和美工，打造完美的电商团队 （叫我xh 第50篇）

很多人沉迷钻研运营推广技术，却对同一个团队的客服美工不甚了解，更不懂如何去提升他们的工作效率。如今的电商必须依靠团队，除了运营本身要足够优秀外，团队里的客服美工也要同样优秀，才能在如今的竞争中胜出，后文将解答如何去打造一个完美的电商团队？

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本文是运营系列第17篇，前面16篇讲的都是与运营相关的，这一篇讲一下团队里的其他成员。客服和美工也是电商团队重要的成员，没有他们，大多数店铺都无法正常运转，那么他们是怎么影响店铺，又如何提高他们工作的热情和效率，就非常值得探讨了。

团队结构

那些结构已经非常复杂的团队，比如有自己的摄影师，文案策划，买手……甚至还有专属模特，自有工厂的，这种不在我们讨论之列，我们只讨论最基本的电商团队结构，我们只要能管理好这个最基本的团队，店铺在一路上升的途中自然会补齐其他团队成员。

最基本的电商团队，不会缺少这四个角色：运营（推广），客服，美工，仓管（打包发货）。

当然，也存在着大量一人店铺，虽然他只是一个人，其实他也是分饰四角，自己做运营推广，自己修图，自己处理售前售后，自己拿货发货。

完美的电商团队？

完美的电商团队？当然有，只要你愿意出钱，比如美工请行业顶级的，客服请金牌客服，连打包发货的都请的是非凡之人。不过，这样的团队，你是需要付出点代价的，比如美工可能要好几万一个月，客服底薪八千起，打包的也得六千起，这样的团队配置好，就怕你店铺的销量和利润率承受不起。

实际上不会有完美的电商团队，只有合适的电商团队，那么怎么样的团队才是合适的呢？除了要有个合格的运营，客服和美工更多是通过招聘之后的工作之中逐步培养改造。最后团队里每个成员都变得适合这个店铺，组合在一起就是个合适的团队，或者说优秀的团队。

对客服的要求？

一定要清楚一点，淘宝店铺的客服绝对不是会打字就能胜任的。客服提供的服务也是宝贝价值的一部分，而优质的服务无疑会提升了宝贝的价值，提升宝贝的竞争力，店铺后台的客服服务数据变动会让你感同身受，而这些数据会影响店铺的流量。

有些人认为淘宝客服是销售员，要努力销售掉更多更高客单价的东西，而有些人认为淘宝客服只是接待员，告诉来咨询买家怎么购买和回复对应的问题即可。我认为客服应该介于销售员和接待员之间，一个好的客服在做好本职工作外（回复好买家的问题），还应该主动引导买家购买他有可能购买的东西和说服买家尽快付款，最终提高客单价和转化率。

客服的薪资结构

客服薪资结构主要有三种：固定工资，高底薪+低提成，低底薪+高提成。

固定工资是不可取的，而高底薪+低提成跟固定工资其实相差不大，想让客服有工作的干劲，采用低底薪+高提成才是最优方案。

不管用哪种薪资结构，其实最终客服到手的收入都是差不多的，只不过高底薪+低提成制度会让愿意努力的客服拿到更多一点点，而低底薪+高提成制度会让愿意努力的客服在做好本职工作的同时努力去提升自己的工作能力，从收入就会很明显地区分出优秀客服和普通客服。

对客服必须有奖有罚

只要你体验过客服就是会明白，做了很长一段时间客服之后，还靠客服的工作热情来让他们努力工作是不现实的了，这时候唯一还能让客服维持高效率工作的，除了高提成，还必须要有适当的奖罚制度。

奖：每个星期或每个月销售额最高（或前几）奖励200元，每个月询单转化率第一（或前几）奖励200元，如果店铺客服较多，也可以第一名奖励300元，第二名奖励200元，第三名奖励100元。你只是付出了几百元成本，但这些有可能拿到奖励的客服会更加积极主动，会带来更多成功订单，最终有可能给你额外带来利润不是这几百一千元，而可能是几千元上万元。（有些店铺还会对评价里买家特别提到并表扬的客服，进行额外奖励）

有奖必有罚，一般我们也是以客服销售额和询单转化率来定的，比如每周或每个月销售额最低的客服罚款50元，询单转化率最低的也是罚款50元，连续三个月销售额或询单转化率都是最低的，就降一级工资或辞退。也可以定一条具体的数字，比如询单转化率低过多少，罚款，高于多少，奖励。有压力，才会迫使原本安于现状的客服改变自己，想办法去学习，去成为一个优秀的客服。

客服管理小总结

我在不少优秀的团队待过，他们的客服管理非常棒，而我自己也曾经兼任过一段时间的客服，很明白一个优秀的客服是如何获得高效率的工作的。