中国汽车流通协会：2019年一季度汽车售后服务质量消费者体验监测结果

维修质量消费者评价得分降幅6.83分

2019 年 4 月1 日，在中国汽车流通协会召开的月度形势分析会上，中国汽车售后服务质量监测大数据平台在会上发布了 2019 年第一季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果。

本次数据覆盖 2000 多家 4 S 店、选取了 36000 多个清洗后的有效样本，覆盖 66 个汽车品牌、127 个城市。

维修质量得分下降严重 维修时间得分上升较高

同比 2018 年第一季度，本季度综合得分较去年同期有所上升，从 91.53 分升至  92.19 分，其中维修时间维度得分上升较高，从 81.80 分升至 88.02 分，上升 6.22 分；维修质量维度下降较为严重，从 94.35 分降至 87.52 分，降幅 6.83 分 。通过 2017 年、2018 年的监测数据来看，维修质量和维修时间一直是五个维度中消费者体验评价最弱的两个维度。

在维修质量维度中，“交车时服务情况” 得分最低，为 72.65 分 。在交车时服务方面，导致消费者体验差、评分低的主要原因是交车时部分服务顾问未主动询问剩余材料和旧件的处理方式，而根据消费者意愿探查结果来看，有 86% 的消费者愿意自行处理剩余材料和旧件。

“希望自行处理剩余材料和旧件”的人群特点分析

通过对“希望自行处理剩余材料和旧件”的消费者意向探查的人群特点分析，从性别来看，男性和女性对自行处理剩余材料和旧件没有差异；从年龄来看，60岁以上的消费者对此最为关注，而40-49岁的消费者对此最不关注；从学历上来看，除硕士、博士等最高学历以外，消费者对此的意愿与学历程度成反比；从车龄上来看，新车消费者对自行处理剩余材料和旧件的意愿最强，随着车龄的增长，意愿也逐渐降低。

影响维修质量的其他因素

l 是否因维修保养进行投诉：投诉率同比2018年降低7%，投诉满意度同比2018年降低3%。

l 消费者维修经历的描述：过去一年有维修经历且一次性解决车辆问题的消费者占58%，没有维修经历的占39%，有3%的车辆问题未能一次修复。

l 交车时车辆是否清洁：有84%的消费者认为车辆内外均清洗干净，13%的消费者对车辆清洗不满意，2%的消费者表示服务站没有对车辆进行清洗，1%服务站没有为消费者提供洗车服务。

l 服务设置与入场时一致性：目前能做到服务设置与入场时一致的占比93%，还有7%的消费者认为服务设置与入厂时不一致；消费者提到服务设置与入厂时候不一致的情况最多的为座椅没复位，其次为方向盘没复位，少数消费者认为空调没复位。