痴迷于客户满意度，亚马逊一步步渗透到人们生活的方方面面

这个世界就是一个无所不包的商店，而我们一直身处其中。

每一天，将自己看作是一名客户的这一必要性正通过一系列体验和机构场所而不断强化：

通过取代了以往公共广场和公园的购物中心和商业开发区；

通过学校和医院，那里的产品和服务不再是作为一种一般性的社会福利，而是针对个体消费者的选择，根据每个人所能承担的方式来提供；

通过健身房，在那里无论是运动锻炼、膳食营养还是与健康相关的其他活动都会根据个人生活方式来进行定义。

如果说客户永远都是对的，那当你在消费时，就更是这样了。现在没有哪一家公司能像亚马逊那样广泛而又积极的提供这种浮士德式交易。在以前那个时代，如果你是待在家里，那就意味着你很有可能没有发生购物行为。正如 Ian Bogost 在《大西洋月刊》发表的一篇文章中所指出的那样，购物中心是“消费主义咆哮和膨胀的地方，但不可避免地仍然受到限制。”而将消费主义从这种限制之中解放出来则是互联网技术最早的应用成果之一，互联网技术简化了消费者在家购物的流程，后来又进一步简化了消费者通过手机购物的流程。

最近技术的发展使得客户的角色与用户这一新角色融为一体，用户面向的是整个系统，而不是一笔特定的交易。为探索这种转变，作家 Kevin Slavin 就基于 app 的外卖交付体验是怎样缩小了一个人的视野这一问题进行了阐述：“对于用户而言，这就是处于中心位置的意味：不必再留意除此之外的任何东西。”这些应用程序的界面实行最小化特点，用户只需按一下按钮就可以下单订购外卖食品，界面隐藏了使外卖服务成为可能的劳动力及成熟的物流体系等元素，因为用户无需了解实现这种简化操作背后的混乱及复杂性。Slavin 引用这一例子就是想要表明，了解背后这些深层信息无助于让用户订购更多的食物，因此在户体验之中才会将这些信息排除在外。

同样，亚马逊也在其自己的优化环境之中对客户与用户这两个角色进行了融合，让他们在不断扩展的系统中始终处于中心位置。你可以设想一下，一位狂热拥护亚马逊的客户在不久的将来会呈现出怎样的一种生活画面：他清晨起床之后，在厨房里对这他的亚马逊 Echo 说出了这一天的第一句话，在发现自己的牙膏即将用完之后，他就让 Alexa 下单订购牙膏产品。接下来，在查看电子邮件之后，他又向 Alexa 发出了更多的指示内容，包括向自己的日历行程中添加了一些社交活动和提醒事项，查看天气状况，并且在准备离家前往办公地点时让其打开车库门等。在办公期间，有些闲暇时刻他都在进行购物。他浏览了书籍、衣服甚至家具等产品并在几秒钟之内发出订单，这其中许多商品都是根据他的历史购物活动模式自动出现在他的购物车之中（他知道其中一些产品今晚就会送达到他的家中）。开车下班回家的路上，车载 Alexa 功能设备提醒他要给他的妹妹寄一张生日贺卡，这是之前他要求 Alexa 在适当时候执行的一个提醒。之后，他在 Whole Foods 停下来拿上之前作为亚马逊 Prime 会员下单的杂货商品，Whole Foods 可以说是在他家附近范围内最具成本效益的一个选择。

到家后，他发现各种亚马逊包裹整齐地堆放在起居室的咖啡桌上，这些包裹由兼职承包商运送，他们可以通过前门的智能锁进入房屋放下包裹。这一整天，他听的音乐都是来自亚马逊音乐应用 Amazon Music，他使用亚马逊 Prime 会员身份自动就可以注册这一应用，每月只需额外支付少量费用即可。在这样假想出的一天的生活场景之中（已经有很大的可能转变为现实），几乎哪个环节都少不了亚马逊所提供的用户体验。

亚马逊同其他任何一家公司一样，正在改变我们生活的环境，并将它们自己融入到我们日常生活结构之中。除了个人体验之外，实体环境也能体现出这样的变化。由于亚马逊和其他在线零售商提供的价格更具竞争力，商品选择也更为广泛，许多实体零售店似乎已经成为过去时（最先受到冲击的是书店，但最终几乎所有形式的零售店都未能幸免）。无论是人行道还是建筑物的大厅位置，都已经成为各种包裹的集结地，成堆的棕色亚马逊包装箱占用的空间越来越大，送货车辆增多，致使交通状况恶化，阻塞自行车道。由于亚马逊和各种食品外卖配送应用程序的存在，人们不必再因为购物或者就餐等一些最常见的原因而离开家门。