关于东西方零售的差别，刘强东说了两点，都一针见血

4月17日，“2018世界零售大会”在西班牙马德里举行，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东今年第一次参会，现场，他与BBC著名主持人Naga Munchetty有一番精彩对话。

在对话中，关于东西方零售的差别，刘强东说了两点：

一，当他看一些电影或者在欧洲小镇考察的时候，他发现那里的人们相比中国人来说不怎么寻求改变。刘强东说，“我在一个小镇发现一家店，店主在那个地方经营了几十年，那里每个人都互相认识，每个人都认识店主，而且几十年来大家都不断光顾那家店。但是中国人不喜欢这种模式，他们喜欢新鲜感，例如现在有一家店已经很成功了，突然间一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不会留恋于原来的老店。”

二，中国消费者对配送时效等服务体验的要求很严格。刘强东说，“大约四年前，我在美国亚马逊网站上购物，两天送达，他们管这个叫两天快速送达服务。如果是在中国的话，我相信每个消费者都会对此不满的，他们希望6小时以内就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的时间对于他们来说太久了。”

刘强东认为，消费者的需求很明显在发生改变。过去三年以来，大多数的消费者都在升级他们的消费行为。十年前，大多数中国人会在网上买很便宜的商品；但是如今，越来越多的中国人更喜欢高端品牌，例如西班牙火腿、海鲜和葡萄酒，这些都很火。举个例子，西班牙火腿去年在京东上的销售量增长了800%。“我们目前有接近3亿中产用户，但是还有很多人不在京东购物，他们中的很多人都生活在不同的城市和农村，所以对我来说，怎么服务好全国的顾客很重要。”

地理位置曾经对零售非常重要，但刘强东认为，现在没有以前那么重要了。“我们前不久开了自营的生鲜超市7FRESH，这是我们自己的线下连锁超市，前两家店的位置并不是最理想的。在北京，最好的位置都已经被沃尔玛或者家乐福占据，我们的店开在郊区，但是它的服务、产品等等都与传统超市不一样，所以很多年轻人会开车去那里购物吃饭，他们认为这是一种生活方式，就像旅行一样，而不单纯只是购物。”

今年2018世界零售大会的主题是“创新致胜”，来自全球1400多名零售行业高管前来，这些零售行业的高管中70%来自于欧洲，当中有300多人担任着全球各大品牌商和零售商的CEO。

以下为现场对话文字实录：

主持人：很高兴能和你对话，这是今年世界零售大会上的开幕对话。人们都说你是个特立独行的人，我们想知道你拥抱创新的动力是什么？你从何处得到这种锐意创新、挑战常规的力量？

刘强东：其实我一开始做生意的目的并不是为了改变什么，我只是为了给当时生病的外婆买药。20年前，中国人还很贫困，我们家没钱给她买药，当我大学毕业两年后，我深深觉得自己有责任去挣更多的钱来帮助我的家人。

当然，没有创新就没有出路，如果你想要在商业上非常成功，你就必须找到差异化的道路。我创办京东的时候，只有2000美元，我在中关村租了一个4平米大小的柜台，花了近一个月的时间去观察当时北京的中关村正在发生些什么。

主持人：京东很显然做到了差异化。我可以分享几个数据，去年有2.92亿中产用户在京东购买商品；在物流方面，京东能够为90%的订单提供当日达和次日达的服务，京东的物流网络覆盖了99%的中国人口。通过创新京东做到了这些，我想请问的是，你们是如何通过差异化来取得成功的呢？

刘强东：2004年我们刚开始做电商的时候，我对互联网的世界一无所知，之前也从来没有用过互联网的相关服务，当时甚至不知道亚马逊是什么。2003年，北京爆发非典，为了保护员工，我不得不把所有店面全部关了，那时我每天都在办公室想出路。有一天，我突然想到如果我们不能和顾客面对面交易，那么我们可以在网上销售商品，这样，我们的电商业务也就诞生了。

我当时花了很多时间去观察互联网的世界，发现电商市场非常混乱，太多的假货和价格欺诈，服务也很差。我希望改变这种局面，我觉得我们有必要在中国建立自己的物流体系，因为当时的物流条件太糟糕了，我可以分享一个数字：在2007年底，我们研究发现接近72%的顾客投诉来自于物流服务，我们也正是在那一年开始自建物流体系。

主持人：所以你们看到了失败的地方，并且针对客诉做了改善。

刘强东：是的。

主持人：你们拥抱了科技，那么你觉得现在的零售商犯下的最大错误是什么？什么地方有所缺失？